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北市1999專線暌違6年奪冠 市長改採實名制避免淪報復專線
即使2019年入冬第一波冷氣團報到，於台北遠東香格里拉大飯店舉行的第17屆《遠見》五星服務獎頒獎典禮，現場仍熱呼呼。今年有19家企業得到被譽為台灣「服務業界奧斯卡獎」的獎項，頒獎典禮期間，奪冠單位的啦啦隊無不賣力演出、歡聲雷動。

遠見•天下文化事業群創辦人高希均致詞時提到，《遠見》為了讓台灣成為更文明的社會，創立33年來，陸續開辦五星服務業、企業社會責任和縣市等三大調查。其中，台灣在國際上向來以軟實力見長，而服務獎就是軟實力獎，「服務的軟實力使今日的台灣，在世界有相當地位。這代表台灣的制度、方法、產品，都讓人覺得有吸引力，想模仿和學習。」

《遠見》五星服務獎邁入第17屆，今年共派出26位神祕客，花了近200天的時間，針對19個業態、263家企業與單位，造訪554個店次，才完成此次調查。

本次的調查顧問包括高雄餐旅大學專案教授蘇國垚、中華民國購物中心協會理事長馬文炳、公主遊輪台灣行銷總監陳欣德、博智全球服務管理總經理黃正頤，今天都親臨現場。

今年，安麗奪下史無前例的九連霸，全家便利商店、信義房屋則是三連霸，特力和樂、國泰人壽也獲得二連霸。其中，全家更是第11次獲獎。

特力集團執行長童至祥對高希均教授「軟實力」的發言，特別有感。她強調，即使科技成為人們生活中不可或缺的元素，相較之下，人能提供靈活、有溫度的服務，還能理解情感，是機器無法取代的。

國泰人壽今年連續第二年獲獎，國泰人壽總經理劉上旗笑稱，這代表國泰人壽的服務有穩定的水準。一般來說，服務有施與受兩個元素，服務人員直覺站在施的立場，顧客則是受的角度，但當服務內化到人員，施與受的界線便混淆，員工和顧客會形成良好循環與互動。

除上述的連莊霸主外，今年也有不少企業或單位重返榜單。台北市政府的1999便民專線在2013年郝龍斌擔任市長期間，即首次拿到該項目的首獎。暌違至今達6年之久，再度奪魁，也是台北市長柯文哲任內首次獲獎。事實上，台北市1999專線全年365天、每天24小時不停歇，一天約有4000通電話，遇到颱風會增至兩倍多。

柯文哲上任時，便針對員工對1999專線的意見改進，例如將陳情案改成實名制，民眾要留下姓名、電話才能立案，避免1999成為報復專線。他指出，企業最困難的是，改變企業文化，「所以要解決外部顧客的問題，就要先解決內部顧客的問題。員工就是內部顧客。」

總共拿過四次冠軍的家樂福，總經理王俊超強調，今年家樂福做到「全通路」，台灣不僅是全球集團裡成長最好的國家，又獲得五星服務獎的殊榮，「因為家樂福1萬3500位直接員工、3萬5600位間接員工，都把顧客放心上，把心放在顧客上。」

彰化基督教醫院繼2015年後，今年再度掄元。院長陳穆寬指出，醫療是高度專業，但在兼顧專業的同時，彰基還將每個病人當成家人，「菜煮壞了可以重炒，刀開壞了不能重來，這些年來，彰基一直擔任中部人的守護神。」

日藥本舖、21風味館、日本航空、特力家居和高雄捷運公司，是今年的新科冠軍。其中，高捷從2008年通車至今已11年，高捷每年都開源節流，面對冷氣不冷、燈不亮、票價低、南部人愛騎機車等問題。高雄捷運公司總經理張修齊打趣地說，今年高捷首度獲獎，應該是為員工加薪兩次的關係

今天即使外頭冷颼颼，各家得獎企業仍精銳盡出，熱情的啦啦隊依舊是每年不可少的重頭戲，例如台北市政府的「熊讚」、日藥本舖的「U虎」布偶，都紛紛出動相挺。而奪冠企業與單位也非常重視此次頒獎，台北市長柯文哲、國泰金控總經理李長庚、國泰世華銀行總經理李偉正、安麗台灣總裁張明德均出席領獎或觀禮。

儘管AI、5G等新科技正在慢慢進入人類的生活，服務業面臨的考驗也會愈來愈大，但從19家冠軍企業所展現的熱忱便能知道，服務業絕對不會消失，也不會被機器人取代，如何更細緻地理解、體察顧客需求，將是未來服務業的重要課題。
【2019/12/3 遠見天下文化事業】

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